Horaires et types d'assistance

  Produits : Suitcase Fusion, Suitcase TeamSync GeoExpress, Express Server et GeoViewer Universal Type Server/Client et Portfolio
Types d'assistance : E-mails/demandes, web, messagerie instantanée E-mails/demandes, web, messagerie instantanée E-mails/demandes, web, messagerie instantanée, téléphone
Nombre de demandes : Illimité Illimité Illimité
Accès à la base de connaissances : Illimité Illimité Illimité
Horaires (e-mails/demandes) :
États-Unis (Portland, OR) du lundi au vendredi
de 7 h à 16 h (heure du Pacifique)
du lundi au vendredi
de 7 h à 16 h (heure du Pacifique)
du lundi au vendredi
de 7 h à 16 h (heure du Pacifique)
Europe (Northampton, R-U) du lundi au vendredi
de 8 h 30 à 16 h 30 TU
du lundi au vendredi
de 8 h 30 à 16 h 30 TU
du lundi au vendredi
de 8 h 30 à 16 h 30 TU
Messagerie instantanée :
Partout dans le monde du lundi au vendredi
de 9 h à 15 h (heure du Pacifique)
du lundi au vendredi
de 9 h à 15 h (heure du Pacifique)
du lundi au vendredi
de 9 h à 15 h (heure du Pacifique)
Téléphone :*
États-Unis (Portland, OR) N/A N/A du lundi au vendredi
de 7 h à 16 h (heure du Pacifique)
Europe (Northampton, R-U) N/A N/A du lundi au vendredi
de 8 h 30 à 16 h 30 TU

Assistance par e-mail et par messagerie instantanée

Nombre de demandes : illimité
Horaires :
  • Assistance par e-mail/demandes aux États-Unis (Portland, OR) : du lundi au vendredi, de 7 h à 16 h (heure du Pacifique)
  • Assistance par e-mail/demandes en Europe (Northampton, R-U) : du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 16 h 30 TU
  • Assistance par messagerie instantanée, partout dans le monde : du lundi au vendredi, de 8 h à 15 h (heure du Pacifique)

Remarque : les employés du bureau américain et du bureau britannique répondent aux e-mails dans l'ordre de leur réception. Nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes dans un délai d'un jour ouvré (le plus souvent en quatre heures).

Remarque : les employés du bureau américain répondent aux demandes par messagerie instantanée dans l'ordre dans lequel elles arrivent. Ces employés sont à votre disposition aux horaires suivants : du lundi au vendredi, de 8 h à 15 h (heure du Pacifique).

*Assistance par téléphone

Horaires :
  • Assistance téléphonique aux États-Unis (Portland, OR) : du lundi au vendredi, de 7 h à 16 h (heure du Pacifique) ; après la fermeture dans certains cas
  • Assistance par téléphone en Europe (Northampton, R-U) : du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 16 h 30 TU

Remarque : l'assistance téléphonique n'est actuellement proposée qu'aux titulaires d'un accord annuel de service en cours de validité pour les produits Universal Type Server ou Portfolio. L'assistance téléphonique n'est pas disponible pour les produits Geo, Suitcase Fusion, Suitcase TeamSync ou autres produits ne reposant pas sur un serveur.

Remarque : pendant les horaires d'ouverture (du lundi au vendredi, de 7 h à 16 h, heure du Pacifique pour les États-Unis, et de 8 h 30 à 16 h 30 TU pour l'Europe), nous traitons les appels dans l'ordre dans lequel ils arrivent.

Remarque : en Amérique du Nord, nous rappelons dans un délai de deux heures les personnes ayant laissé un message sur le répondeur du service d'assistance en dehors des horaires d'ouverture. Dans les autres régions du monde, c’est notre bureau européen qui se charge de rappeler les personnes ayant appelé en dehors des horaires d'ouverture, dans un délai d'un jour ouvré. L'assistance en dehors des horaires d'ouverture se limite aux pannes graves ou problèmes critiques du produit. Dans votre message, veillez à préciser le nom du contact, son numéro de téléphone, l'application Extensis concernée et le problème rencontré.

Politique d'assistance produit

Extensis fournit une assistance pour la version actuelle de tous les produits de bureau expédiés. De plus, Extensis fournira une assistance limitée pour les produits de bureau plus anciens jusqu’à un an après la date de retrait de la vente de la version concernée (généralement à la sortie de la version majeure suivante). Extensis peut, à sa discrétion, étendre son assistance sur les produits de bureau, limitée au cas par cas.

L'assistance pour les produits Extensis reposant sur un serveur est prévue dans le cadre d'accords de service annuels. Pour continuer à bénéficier du service, ces accords doivent être renouvelés périodiquement. Veuillez contacter le service commercial d’Extensis pour plus d’informations.

L'assistance technique vous accompagne pour :
  • Installer et désinstaller votre produit Extensis.
  • Mettre à jour votre produit Extensis.
  • Comprendre les fonctionnalités documentées de votre produit Extensis.
  • Configurer et utiliser votre produit Extensis.
  • Résoudre les problèmes de comportement inattendu rencontrés lors de l'utilisation de votre produit Extensis.
L'assistance technique d'Extensis ne comprend pas :
  • L'assistance pour la configuration particulière de nos produits qui peut être nécessaire pour les intégrer dans votre environnement de travail. Cela comprend, mais sans s'y limiter : Applescript, VB Script, JavaScript, HTML et réseau.
  • La prise en charge de tout système d'exploitation ou application tierce hôte au-delà de la prise en charge directe de nos produits tel qu'indiqué ci-dessus.
  • L'assistance technique pour les produits gratuits, les produits abandonnés, ou des produits tiers.
  • La migration, l’installation complète ou la personnalisation pour les produits hébergés sur le serveur.

Extensis offre des services de conseil rémunérés pour vous aider à développer et mettre en place les solutions évoluées idéales pour votre entreprise en utilisant les produits Extensis.

Remarque : Nous fournissons une assistance uniquement pour nos produits dans l’application hôte et les environnements de systèmes d’exploitation sur lesquels ils ont été testés. Veuillez consulter les renseignements en ligne concernant notre assistance ou contactez l’équipe technique d’Extensis pour toute question liée à la compatibilité ou l’assistance pour une tierce partie.